客戶回訪是品牌售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的有效方法?？蛻粢毁I的不是產(chǎn)品，而是解決方案；客戶二買的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品帶來的結(jié)果。當(dāng)客戶收到產(chǎn)品后，解決方案并沒有完成，產(chǎn)品也沒有給客戶帶來結(jié)果。所以，我們必須進(jìn)一步的幫助客戶完成解決方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品給他帶來的結(jié)果。
在回訪客戶的次數(shù)上，不能太頻繁，頻繁的回訪可能會適得其反，讓客戶產(chǎn)生厭惡。我們建議回訪的次數(shù)以三次為宜：第一次，在客戶剛收到產(chǎn)品后（通過自動打標(biāo)識別客戶的購買時間，預(yù)判客戶的使用時間）；第二次，客戶使用產(chǎn)品一段時間后（產(chǎn)品使用周期為T，建議0.5T左右進(jìn)行一次回訪，可借助私聊SOP完成對鏈路的控制）；第三次，客戶即將使用完產(chǎn)品（即T-3至T-1天）。
第一次客戶回訪
當(dāng)客戶收到產(chǎn)品后，我們要幫助客戶更好地了解產(chǎn)品，讓客戶知道產(chǎn)品的正確使用方法，以及在使用的過程中需要注意哪些事項(xiàng)。雖然產(chǎn)品會附帶說明書，但這些死氣沉沉的文字遠(yuǎn)不及我們親自講解來得貼心。
在回訪客戶的時候，我們一定要告知客戶：在產(chǎn)品使用過程中，有任何不懂的問題，要及時的和我們聯(lián)系，我們將竭誠為你服務(wù)。這句話是售后服務(wù)必講的專業(yè)術(shù)語，目的在于體現(xiàn)商家服務(wù)的專業(yè)性。即使我們不講這句話，客戶遇到問題了也會主動來聯(lián)系我們。還是那句話，主動提出和被動接受，在客戶心目中，那完全是兩回事。
第二次客戶回訪
在回訪的過程中，我們不能回訪一次就結(jié)束了，而是要持續(xù)的回訪，即使客戶沒有任何問題需要咨詢我們，我們也要將回訪進(jìn)行到底。回訪的過程其實(shí)就是互動的過程，每一位老客戶都是下一次購物的潛在客戶，不能因?yàn)榭蛻糍徺I產(chǎn)品后，我們的互動就減少了。其實(shí)，在客戶購買產(chǎn)品后，我們和客戶會有更多的互動話題。
當(dāng)客戶在使用產(chǎn)品一段時間后，我們可以再次回訪，詢問客戶產(chǎn)品的使用效果。如果客戶對產(chǎn)品的使用效果不滿意，我們要了解清楚是什么原因?qū)е滦Ч患眩⒂嗅槍π缘慕o客戶提出新的解決方案。
事實(shí)上，很多客戶在產(chǎn)品使用不滿意后，并不會告知商家。如果商家不來回訪，可能就會導(dǎo)致客戶的流失；如果商家能夠及時回訪，并且解決了客戶遇到的問題，一定會贏得客戶的好感。
第三次客戶回訪
當(dāng)客戶即將使用完產(chǎn)品前，我們要主動提醒客戶，詢問客戶是否要繼續(xù)購買。如果客戶不再繼續(xù)購買，我們要詢問客戶不購買的原因，并有針對性地進(jìn)行改善。如果是產(chǎn)品本身的問題，代理商要及時的反饋給品牌方；如果是服務(wù)不到位，我們要及時的改善服務(wù)并向客戶致以歉意，贏得客戶的諒解。
有些品牌方可能覺得沒有必要進(jìn)行第三次回訪，理由是客戶用得好自然會買，用得不好問了也不會買。這種說辭看上去很合理，但我認(rèn)為并不正確。因?yàn)閷蛻暨M(jìn)行回訪是品牌樹立良好服務(wù)的一種表現(xiàn)，這與客戶是否繼續(xù)購買產(chǎn)品無關(guān)，這是一種品牌服務(wù)姿態(tài)。
如果客戶對產(chǎn)品不滿意，有可能會給品牌帶來壞口碑。而通過回訪，我們可以及時的處理客戶的不滿。如果是使用方法不當(dāng)造成的不滿，只要我們解決了問題，客戶也許會再次購買。即使客戶不再購買產(chǎn)品，但也不會給品牌帶來壞口碑，反而會傳播品牌良好服務(wù)的口碑。
以上就是三次回訪的相關(guān)事宜，但要說明的是，回訪次數(shù)只是我們的一個建議數(shù)，具體究竟要回訪多少次才合適需要根據(jù)產(chǎn)品的特性，以及代理商和客戶之間的關(guān)系而定。品牌方在制定相關(guān)服務(wù)章程的時候，需要因地制宜，不要讓章程制度過于機(jī)械。
客戶問卷調(diào)查
為了最大程度的了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度情況，在回訪的過程中，我們需要收集客戶的反饋。為此，品牌方需要制作統(tǒng)一的問卷調(diào)查表。要強(qiáng)調(diào)的是，這里必須由品牌方統(tǒng)一制作，目的在于統(tǒng)一收集數(shù)據(jù)，方便品牌方及時了解產(chǎn)品反饋信息和代理商的服務(wù)質(zhì)量。
問卷調(diào)查表的制作可以借助艾客的超級表單，為了提高客戶的對問卷調(diào)查的配合度，我們可以準(zhǔn)備一些超值贈品給客戶，或者下次購物可以給予適當(dāng)優(yōu)惠。如果品牌方開發(fā)了品牌購物商城，可以在后臺直接設(shè)置相應(yīng)的福利措施，比如贈送電子優(yōu)惠券、商城積分等。
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